La rétrofacturation permet aux titulaires d’une carte bancaire, qu’ils soient particuliers ou professionnels, de demander le remboursement de la somme débitée lors d’une transaction. Ce mécanisme est particulièrement utile lorsque le vendeur n’a pas respecté ses obligations d’après l’avis de l’acheteur.
Bien que la demande de remboursement soit gratuite, il convient de noter que l'obtention du remboursement n'est pas toujours garantie. Il est donc important de bien connaître les conditions entourant ce processus.
Cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation
Des directives européennes ont établi le droit pour un acheteur de contester un paiement, mais les institutions financières ont élargi les motifs de demande de rétrofacturation :
- Produit non reçu ou non conforme à la description initiale,
- Produit endommagé ou détérioré,
- Vol de carte bancaire,
- Souscription abusive à un service à la suite d’un achat,
- Paiement non autorisé, notamment dans le cadre d’abonnements cachés,
- Piratage de carte bancaire,
- Fraude avérée,
- Faillite du commerçant, etc.
En cas de faillite du commerçant, il est recommandé d'agir rapidement en annulant le paiement par carte, surtout si les fonds n’ont pas encore été crédités au compte du vendeur. Si le montant a déjà été transféré, il est alors nécessaire de procéder à la demande de « chargeback ».
Pour connaître les garanties offertes par les cartes en matière de rétrofacturation, il faut consulter les conditions spécifiées sur le site des réseaux concernés (Visa, Mastercard, American Express, etc.). Ces conditions peuvent varier en fonction de chaque émetteur de carte.
Deux conditions préalables pour engager la procédure de rétrofacturation
Pour initier une procédure de rétrofacturation, deux conditions doivent être remplies :
- L’achat doit avoir été réalisé exclusivement par carte bancaire ; les paiements par chèque ou virement sont exclus de ce processus,
- Le contrat liant le titulaire de la carte à l’émetteur doit prévoir explicitement la garantie de rétrofacturation en cas de non-livraison, de produit défectueux, ou d'autres motifs de litige.
La rétrofacturation dépasse les frontières
Il est important de préciser que l’achat peut avoir été réalisé tant en France qu’à l’étranger. Ce qui compte pour l'engagement d'une procédure, c'est la couverture géographique précisée dans le contrat de carte. Par exemple, un acheteur français peut engager une rétrofacturation avec un vendeur canadien, tant que la carte émise est valable dans les deux pays.
Une rétrofacturation soumise à conditions
C’est la société d’affiliation de la carte qui doit être contactée
La demande de remboursement doit être adressée à la société qui a émis la carte utilisée pour le paiement. En pratique, il s'agit des réseaux tels que Visa, Mastercard, American Express, ou Paypal.
Pour faire une demande, commencez par vous connecter en ligne avec votre prestataire de carte, et remplissez le formulaire de saisine en décrivant votre réclamation et en fournissant toutes les preuves nécessaires.
Ces sociétés utilisent des « Reason Codes » pour identifier les différents types de réclamations, et ces codes peuvent varier selon l’émetteur de la carte.
La décision d'accepter ou non le remboursement sera prise après une étude approfondie des documents fournis.
Chargeback : Bonne ou mauvaise foi ?
Une des principales difficultés dans une procédure de chargeback réside dans l'évaluation de la bonne foi du plaignant. C'est cette complexité qui rend les réseaux d’affiliation et les intermédiaires financiers discrets sur le processus de rétrofacturation.
Il est conseillé d'engager la procédure de rétrofacturation rapidement, généralement dans les 30 jours suivant l'achat. Pour certains émetteurs, ce délai peut être étendu à 90 ou 120 jours après le paiement.
Le rôle de la banque dans la procédure de « chargeback »
Pour tenter d'obtenir un remboursement via « chargeback », votre première action devrait être de contacter votre conseiller bancaire et de lui demander de vous assister dans cette procédure.
Toutefois, cela peut ne pas être aussi simple : tous les conseillers bancaires ne sont pas familiarisés avec la procédure de chargeback. Certains peuvent vous aider à faire pression sur la société d’affiliation, tandis que d’autres peuvent s’y opposer ou ignorer votre demande.
L’ACPR et la Banque de France recommandent aux établissements financiers de mieux justifier leurs refus et de renforcer l’information à l’intention des clients au sujet des procédures de contestation des opérations.
Pour une résolution efficace, il est préférable de contacter directement la société d’affiliation de votre carte dès que possible.
En cas d’échec de la procédure de rétrofacturation
Avant d’engager la procédure, l’acheteur peut toujours rechercher une solution amiable
Il est recommandé d’envoyer un écrit au professionnel exposant clairement le motif du litige. Si celui-ci ne répond pas ou refuse de rembourser (totalement ou partiellement), ou encore s’il fait faillite, l’acheteur peut alors procéder à la demande de chargeback.
Si la société d’affiliation de la carte refuse le remboursement, l’acheteur peut contacter le médiateur de sa banque
Si la société de paiement indique un refus de remboursement, elle doit obligatoirement informer l'acheteur de la possibilité de recourir à une procédure de médiation. Le titulaire de la carte a alors la possibilité de solliciter le médiateur de sa banque.
Dans le cas où le professionnel est situé hors de France, l’acheteur peut également entrer en contact avec le Centre européen des consommateurs pour obtenir assistance.